2016-04-16
服务规范与制度

一、目的:

使餐厅员工了解服务中的一些不合格服务规则,以确保每个员工能按岗位要求和服务规范做好服务工作,使餐厅服务达到标准,杜绝不合格服务的出现。


二、范围:

餐厅员工的仪表仪容、服务态度、服务规范的不合格表现。


三、分类

(一)一般不合格:

01、仪表仪容不合格,发型不合标准;留长指甲、染指甲;上岗戴饰物;

02、不注意个人卫生,吃葱蒜,上班有口臭;

03、对客人无笑容、无敬语,仪态呆板,站位不端正;

04、在通道上行走妨碍客人,与客人抢道穿行,不向客人致意、问好;

05、客人入座后,10分钟内没上一道热菜;

06、撤换餐具时,发出过大声响;餐具的摆放不正对客人;拿杯子时抓杯身、碰杯口;不及时、正确的更换烟缸(超过三个烟头);

07、递送物品不使用托盘,使用托盘时用单手抓盘边操作,并将托盘放在客人的台面上;

08、打扰宾客时,不讲“对不起”;

09、对告别结账离座的客人,未说“谢谢”;

10、翻台时,影响周围宾客。


(二)严重不合格:

01、衣冠不整,不扣钮扣,丢了也不钉回;不穿工鞋,鞋袜不整;

02、对客人不理睬,态度冷淡,语言生硬;倚物靠椅,在客人面前搔首弄姿;

03、工作时三三两两交头接耳,闲谈聊天;

04、在餐厅内奔跑,嬉笑打闹;

05、在餐厅内有下列行为:挖鼻、梳头、吐痰、修指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅;

06、对进入餐厅的客人不表示欢迎和问候;不协助客人入座,对入席的宾客不按规范进行服务;

07、接受客人点菜时,不仔细聆听,未向客人复述一遍;伏在客人桌上开菜单;

08、没根据菜单准备好必要的餐具;上菜时,不报菜名;盘子叠盘子;落菜声音过大;

09、斟酒时,不按操作规程进行,出现杯中无酒,斟倒时左右开弓;

10、当客人对某个菜提出疑问或认为错时,与之争辩;对客人的投诉置之不理,或与之辩解;

11、在客人面前喝水、吃东西、边走边嚼食物;

12、随便加入客人的谈话,旁听客人的谈话;

13、催促就餐较慢的客人;

14、因服务态度不良而引起客人投诉;

15、因服务标准不佳引起客人强烈投诉;

16、正常营业期间有拒客行为或企图;

17、私自涂改账单,或利用其他手段企图套取客人的现金及有价证券;

18、扣留客人酒水、物品不上交者,拾获客人遗留物品不上交者;

19、工作中任何弄虚作假行为;

20、其他因素而引起客人的投诉。


注:

一般不合格超过二次,将升为严重不合格。